Geschillencommissie Thuiswinkel over gebruikersbeoordelingen zonder koop

Geschillencommissie Thuiswinkel 19 november 2025, IT 5051; Zaaknummer 1262502/1312385 (de consument tegen Markplaats B.V.). Het geschil vloeit voort uit de tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst(en). Marktplaats (hierna: de ondernemer) heeft daarbij het gebruik van haar website en diensten (platform) aangeboden voor het zoeken en (ver)kopen op afstand van producten en diensten, in ruil voor een tegenprestatie van de consument (zoals het aanmaken van een account, het verstrekken van persoonsgegevens of in sommige gevallen een afzonderlijke betaling). De consument vindt het onrechtmatig dat de ondernemer een beoordelingssysteem hanteert dat een gebruiker toestaat een andere gebruiker te beoordelen, zonder dat de beoordelende partij daadwerkelijk iets van de ander heeft gekocht.A llereerst stelt de commissie vast dat de ondernemer niet werkt met een systeem van ‘beoordelingen’ of ‘reviews’, maar bewust heeft gekozen voor de term ‘ervaringen’. Waar de eerste twee termen doorgaans betrekking hebben op de verkoop van producten via het platform, maakt de gekozen term ‘ervaringen’ duidelijk dat het ook kan gaan om wat er in bredere zin is gebeurd nadat iemand een product op het platform heeft aangeboden. Dit blijkt ook uit de gebruiksvoorwaarden.  

Zo staat in artikel 13.1 dat gebruikers een ervaring mogen delen over een andere gebruiker met wie zij over een advertentie hebben gecommuniceerd. De ervaring bestaat uit een aantal sterren en een standaardtekst die de gebruiker kiest. Volgens artikel 1.2 heeft de ondernemer geen invloed op de inhoud van deze ervaringen, en kan het voorkomen dat een ervaring de feitelijke situatie niet (geheel) correct weergeeft. De klacht van de consument luidt dat de ondernemer is tekortgeschoten door, in strijd met haar eigen procedureregels, haar als gebruiker én als degene die slechts over een potentiële koop heeft gecommuniceerd, te verzoeken een beoordeling te geven, terwijl er uiteindelijk geen koopovereenkomst tot stand is gekomen. Naar het oordeel van de commissie faalt deze klacht, gelet op hetgeen is bepaald in artikel 13 van de gebruiksvoorwaarden. De commissie wijst erop dat een ervaring wordt weergegeven via sterren en neutrale omschrijvingen zoals ‘reageert snel’ of ‘product was niet conform beschrijving’. De gebruiker kan daarbij niet kiezen voor een eigen tekstuele beschrijving. Tot slot merkt de commissie op dat gebruikers van het platform doorgaans kijken naar het totaalbeeld van alle ervaringen, waardoor een enkele minder positieve ervaring weinig gewicht in de schaal zal leggen. De commissie acht de klacht dan ook ongegrond. 

(...) De klacht van de consument luidt dat de ondernemer tekort is geschoten door in strijd met haar eigen
procedure(regels) haar als gebruiker en degene met wie zij over een potentiële koop heeft
gecommuniceerd om een beoordeling te vragen, terwijl zij uiteindelijk geen koopovereenkomst hebben
gesloten. Naar het oordeel van de commissie faalt deze klacht gelet op het bepaalde in wat in het hiervoor
genoemde artikel 13 van de Gebruiksvoorwaarden is bepaald.
De commissie wijst er daarbij op dat een Ervaring wordt weergegeven door middel van het geven van
sterren en dat degene die zijn of haar Ervaring op het platform van de ondernemer wil laten opnemen
gebonden is aan door de ondernemer gegeven neutrale omschrijvingen als 'reageert snel' en 'product was
niet conform beschrijving' en dat diegene niet voor een eigen beschrijving kan kiezen. Verder valt erop te
wijzen dat gebruikers van het platform acht zullen slaan op de Ervaringen in hun totaliteit, zodat een enkele
minder goede Ervaring weinig gewicht in de schaal zal leggen.

Voor zover het verwijt van de consument een onrechtmatig handelen van de ondernemer inhoudt, is alleen
de overheidsrechter bevoegd om daarover te beslissen.

Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is. (...)