Verwijdering van negatieve Google-review afgewezen ondanks ontbreken zakelijke klantrelatie

Rb. Amsterdam 28 mei 2021, IT 5412; ECLI:NL:RBAMS:2021:2868 ([eiseres] tegen [gedaagde]. De directeur van een watersportwinkel raakt in een privégeschil met een verkoper van computerspellen nadat een voor zijn zoontje gekocht spel volgens hem niet goed werkt. Tijdens de correspondentie gebruikt hij het zakelijke e-mailadres van zijn onderneming en worden aanvankelijk onder de naam van die onderneming negatieve reviews over het bedrijf van de verkoper geplaatst. De bestuurder van dat bedrijf plaatst daarop een éénsterrenreview bij de watersportwinkel, waarin hij de eigenaar dominant, agressief en onprofessioneel noemt en stelt dat deze door middel van “chantage” zijn zin probeert door te drijven. De watersportwinkel vordert in kort geding verwijdering van de review en een verbod op toekomstige reviews die niet zijn gebaseerd op een daadwerkelijke ervaring met haar producten of diensten. De voorzieningenrechter stelt voorop dat negatieve ervaringen online mogen worden gedeeld, mits de review berust op een daadwerkelijke ervaring met de aanbieder en niet feitelijk onjuist of onnodig grievend is. Ook telefoon- of e-mailcontact kan zo’n ervaring opleveren, maar dan moet die ervaring wel verband houden met de producten of diensten van de onderneming. Dat verband ontbreekt hier: de recensent heeft nooit een product of dienst van de watersportwinkel afgenomen en het conflict gaat over een privéaankoop. In zoverre kan de mededeling dat de watersportwinkel een onprettig bedrijf is om mee samen te werken volgens de voorzieningenrechter niet door de beugel.

Toch worden de gevraagde voorzieningen afgewezen. De watersportwinkel heeft zelf privé en zakelijk door elkaar laten lopen door het zakelijke e-mailadres te gebruiken en aanvankelijk onder haar bedrijfsnaam negatieve reviews over de onderneming van de recensent te plaatsen. De daaropvolgende review is daardoor in zekere mate uitgelokt, terwijl de recensent wel een daadwerkelijke ervaring heeft gehad met de directeur van de watersportwinkel, die daarbij via zijn onderneming communiceerde. Verder staat de review al ongeveer vier maanden online, verschijnt deze pas als negentiende onderdeel tussen honderden overwegend positieve reviews en staat direct daaronder een uitvoerige reactie van de eigenaar waarin de achtergrond van het conflict wordt uitgelegd. Ook de aanduiding “chantage” moet in die context worden gelezen als de subjectieve kwalificatie van het dreigen met een negatieve review als geen nieuw spel of terugbetaling zou volgen. De voorzieningenrechter acht daarom onvoldoende aannemelijk dat de bodemrechter zal oordelen dat de review onrechtmatig is en reputatieschade veroorzaakt die verwijdering rechtvaardigt. Ook het spoedeisend belang is twijfelachtig, omdat de review al maanden oud is en niet aannemelijk is dat de recensent meer reviews zal plaatsen. De vorderingen worden afgewezen en iedere partij draagt de eigen proceskosten.

4.5.

[gedaagde] heeft aangevoerd dat voor plaatsing van een recensie niet nodig is dat daadwerkelijk een product is gekocht, maar dat ook het voeren van een telefoongesprek of e-mailcorrespondentie voldoende aanleiding kan vormen voor een (negatief) oordeel. Dat is op zichzelf juist, maar uitgangspunt is wel dat de ervaring die aan de review ten grondslag ligt enig verband houdt met de door de aanbieder te leveren producten of diensten. In zoverre kan de recensie, waarin [gedaagde] meldt dat [eiseres] een ‘zeer onprettig bedrijf is om mee samen te werken’, terwijl hij met [eiseres] nimmer zaken heeft gedaan of in dat verband contact heeft gehad, niet door de beugel.

4.6.

Dit leidt echter niet tot toewijzing van de gevraagde voorzieningen.

4.7.

[eiseres] is namelijk zelf begonnen met het door elkaar halen van privé en bedrijf. Niet alleen heeft [naam] steeds het bedrijfs-e-mailadres van [eiseres] gebruikt voor de correspondentie met [gedaagde] , hij heeft aanvankelijk ook negatieve recensies over diens bedrijf doen plaatsen uit naam van [eiseres] . Pas na plaatsing van de reviews van [eiseres] over [bedrijf 3] , is [gedaagde] met zijn recensie gekomen. Weliswaar heeft [eiseres] deze reviews inmiddels verwijderd, zodat nu alleen nog negatieve reviews over [bedrijf 3] van [naam] persoonlijk op internet staan, maar dat is pas naderhand gebeurd. Door deze handelwijze heeft [eiseres] min of meer uitgelokt dat [gedaagde] op zijn beurt [eiseres] en haar directeur als bedrijf heeft beoordeeld. Wie kaatst moet de bal verwachten. In zoverre is deze zaak dan ook niet één op één te vergelijken met de door [eiseres] aangehaalde uitspraak van de voorzieningenrechter van deze rechtbank van 8 september 2020, waarin de gedaagde zonder enige aanleiding de onderneming van de eisende partij bij een privégeschil betrok. [gedaagde] had een eigen daadwerkelijke ervaring met de directeur/enig aandeelhouder van [eiseres] , handelend op naam van zijn bedrijf.

4.8.

Het is inmiddels vier maanden geleden dat de recensie werd geplaatst en het is daarbij gebleven. [gedaagde] heeft onweersproken gesteld dat, als via Google op [eiseres] wordt gezocht, de recensie pas zichtbaar wordt als het 19e onderdeel van de reviews wordt aangeklikt. Daarbij komt dat deze recensie er één is tussen honderden reviews over [eiseres] , waarvan het merendeel positief is. [gedaagde] heeft, onder verwijzing naar onderzoek op dit gebied, terecht erop gewezen dat de invloed van één enkele negatieve review op het aankoopgedrag van consumenten niet moet worden overschat en dat consumenten er rekening mee houden dat reviews in grote mate subjectief zijn of een te uitgesproken beeld van de werkelijkheid kunnen geven. Daartoe zal bij deze recensie des te meer reden zijn vanwege het commentaar van [naam] er vlak onder. Ook de aanduiding ‘chantage’ kan in dat licht met een korreltje zout worden genomen. Daarmee bedoelde [gedaagde] dat [naam] dreigde met een negatieve recensie als hij niet een nieuw spel of zijn geld (terug-)kreeg.

4.9.

Al met al is voorshands onvoldoende aannemelijk dat een rechter in een eventuele bodemprocedure zal oordelen dat [gedaagde] door het plaatsen van de recensie onrechtmatig heeft gehandeld jegens [eiseres] , in die zin dat [eiseres] daardoor reputatieschade lijdt of heeft geleden, op grond waarvan een veroordeling tot verwijdering van de recensie op zijn plaats zou zijn. Overigens kunnen vraagtekens worden geplaatst bij het spoedeisend belang van [eiseres] , nu de recensie al maanden oud is en er geen reden is om aan te nemen dat [gedaagde] hiermee door zal gaan.