Google hoeft negatieve reviews over incassobureau niet te verwijderen

Hof Arnhem-Leeuwarden 4 augustus 2026, IT 5451; ECLI:NL:GHARL:2026:5138 (Debtt c.s. tegen Google). Debtt B.V., een incassobureau, en Credit Management B.V., haar enig bestuurder en aandeelhouder, verzoeken Google tien negatieve reviews bij de bedrijfsvermelding van Debtt op Google Search en Google Maps te verwijderen. Google verwijdert vóór de procedure zeven reviews en na de dagvaarding nog één, zodat in hoger beroep nog twee reviews overblijven. Debtt c.s. stellen onder meer dat deze reviews niet echt zijn, onderdeel vormen van een georganiseerde lastercampagne, ongefundeerde strafrechtelijk getinte beschuldigingen bevatten en in strijd zijn met Googles eigen contentmoderatiebeleid. Het hof stelt voorop dat een internetplatform als Google kan worden verplicht door derden geplaatste informatie te verwijderen wanneer de inhoud en bewoordingen daarvan kennelijk onrechtmatig zijn jegens degene die om verwijdering verzoekt. Daarvan kan sprake zijn wanneer een review niet op daadwerkelijke ervaringen berust en/of feitelijk onjuist dan wel onnodig grievend is. Partijen zijn het er bovendien over eens dat het onrechtmatige karakter voor het platform op eenvoudige wijze moet kunnen worden vastgesteld, zonder aanvullend onderzoek naar de feitelijke achtergrond van de review of de relatie tussen recensent en degene over wie wordt geschreven. Bij de beoordeling komt tevens gewicht toe aan het zakelijke en maatschappelijke belang van Google om gebruikers kritische en betrouwbare reviews te laten plaatsen, welk belang nauw samenhangt met de uitingsvrijheid van art. 10 EVRM en art. 7 Grondwet.

Het hof acht de twee resterende reviews niet kennelijk onrechtmatig. Debtt c.s. hebben niet meer dan vermoedens aangevoerd dat de reviews nep zijn of onderdeel uitmaken van een georganiseerde hetze, zodat er onvoldoende grond is om daarvan in kort geding uit te gaan. Ook woorden als “fraude”, “vals”, “oplichting” en “ze proberen je op te lichten” worden, gelet op de verdere bewoordingen, toonzetting en sfeer van de reviews, door het hof opgevat als subjectieve belevingsoordelen en als emotioneel geformuleerde uitingen van een sterk negatieve ervaring met het incassowerk van Debtt. Zij pretenderen volgens het hof niet een gefundeerde beschuldiging van strafrechtelijke verwijtbaarheid te bevatten. De reviews zijn evenmin onnodig grievend, waarbij het hof benadrukt dat voor beperking van de uitingsvrijheid een hoge drempel geldt. Een eerder verstekvonnis leidt niet tot een ander oordeel, omdat dat zonder inhoudelijk partijdebat, tegen een andere wederpartij en in een ander feitencomplex is gewezen. Dat Google acht andere reviews wel verwijdert, is evenmin een erkenning dat de twee resterende reviews onrechtmatig zijn, en Debtt c.s. onderbouwen onvoldoende dat het laten staan ervan strijdig is met Googles eigen contentmoderatiebeleid. Het zakelijke en maatschappelijke belang van Google bij het laten staan van de reviews weegt daarom zwaarder dan het zakelijke belang van Debtt c.s. bij verwijdering. Bovendien maken Debtt c.s. hun spoedeisend belang niet aannemelijk, zodat ook om die zelfstandige reden de gevraagde voorzieningen niet toewijsbaar zijn. Het hof bekrachtigt het vonnis en veroordeelt Debtt c.s. in de proceskosten van het hoger beroep.

Is bij de twee niet verwijderde reviews sprake van onrechtmatige content?

4.10

Volgens Debtt c.s. heeft de voorzieningenrechter blijkens haar vonnis miskend dat bij de reviews van ‘ [naam2] ’ en ‘ [naam3] ’ moet worden gesproken van onrechtmatige content als hiervoor bedoeld. Hun betoog te dezen berust op een zestal pijlers, te weten: (i) beide reviews zijn niet ‘echt’; (ii) de reviews vormen onderdeel van een georganiseerde hetze op internet tegen Debtt; (iii) de – ‘strafrechtelijk getinte’ – (beschuldigingen in de) reviews zijn feitelijk van aard en ongefundeerd resp. onnodig grievend; (iv) de onrechtmatigheid van de reviews is een gegeven in het licht van een al eerder gewezen ‘bodemvonnis’; (v) Google heeft na sommatie de andere acht reviews al wel verwijderd en (naar het hof begrijpt) daarmee ook het onrechtmatige karakter van de resterende reviews van ‘ [naam2] ’ en ‘ [naam3] ’ ‘toegegeven’; (vi) de reviews zijn niet verenigbaar met het eigen contentmoderatiebeleid van Google.

4.11

Het hof volgt Debtt c.s. niet in dit betoog, dat grotendeels een herhaling vormt van wat zij in eerste aanleg al naar voren hebben gebracht. Dit licht het hof hierna per ‘pijler’ toe.

4.12

Wat het punt onder (i) en (ii) betreft, geldt dat blijkens de door hen gegeven toelichting op de derde grief ook door Debtt c.s. zelf wordt onderkend dat er aan hun kant niet meer dan een vermoeden bestaat dat er op internet een onterechte lastercampagne tegen Debtt en haar incassobeleid is of wordt gevoerd en dat beide reviews daarvan (mogelijk) deel uitmaken. Nu het hier enkel vermoedens van Debtt c.s. betreft, waarvan (naar zij ook zelf onderkennen) de gegrondheid ook in hoger beroep niet uit de stukken of anderszins is gebleken, ziet het hof net zo min als de voorzieningenrechter reden om bij de beoordeling van dit geschil tot voorlopig uitgangspunt te nemen dat de reviews van ‘ [naam2] ’ en ‘ [naam3] ’ niet ‘echt’ zijn resp. afkomstig zijn van personen die in werkelijkheid niet als (vermeend) debiteur van een ter incasso aan Debtt gegeven vordering met de werkwijze van dit bedrijf te maken hebben gehad.

4.13

Evenmin volgt het hof Debtt c.s. in de stelling dat de beide reviews als ‘feitelijk onjuist’ zouden moeten worden aangemerkt respectievelijk dat daarin kennelijk onjuiste c.q. ernstige beschuldigingen van feitelijke aard jegens Debtt worden geuit. Met de voorzieningenrechter en Google is het hof van oordeel dat de in de reviews gebezigde termen ‘fraude’, ‘vals’, ’ik beschouw de acties als oplichting’, ‘ze proberen je op te lichten’ etc., mede gelet op de verdere bewoordingen, toonzetting en algehele sfeer van de reviews, moeten worden beschouwd als subjectieve belevingsoordelen die (ook in de ogen van de gemiddelde lezer van de reviews) niet de pretentie hebben iets gefundeerds mee te delen over strafrechtelijke verwijtbaarheid zijdens Debtt maar enkel de (in emotionele en ondiplomatieke bewoordingen gegoten) reflectie vormen van een kennelijk (sterk) negatieve ervaring met het incassowerk van Debtt. Hierop aansluitend volgt het hof Debtt c.s. evenmin in de opvatting dat de reviews onnodig grievend zouden zijn respectievelijk als smaad, laster of belediging in de ban moeten worden gedaan. Daarbij merkt het hof op dat de aard van het (naar het hof wel wil aannemen: dikwijls ‘ondankbare’) werk van incassobureaus zoals Debtt onvermijdelijk meebrengt dat degenen die de incassowerkzaamheden van zo’n bureau moeten ondergaan, in het algemeen geneigd zullen zijn die werkzaamheden veeleer (sterk) negatief dan positief te waarderen, ongeacht of het betreffende bureau volgens de regelen der kunst te werk is gegaan of niet. Ook tegen deze (ook voor de gemiddelde lezer kenbare) achtergrond, waarbij (sterk) negatieve en/of (sterk) impulsieve emoties in reactie op het werk van een incassobureau menselijkerwijs te verwachten zijn (vgl. randnummer 40 van de memorie van grieven), is het hof het met Google eens dat de onder (iii) hiervoor genoemde kwalificatie(s) van de beide reviews niet op zijn plaats is (zijn). Bij dit alles weegt het hof mee dat voor inperking van de uitingsvrijheid de lat hoog ligt en dat dit aspect niet kan worden genegeerd bij de beoordeling of een uitlating, zoals in dit geval de reviews van ‘ [naam2] ’ en ‘ [naam3] ’, de grenzen van het toelaatbare overschrijdt.2

4.14

Het hof volgt Debtt c.s. ook niet in de stelling dat het onrechtmatige karakter van de beide reviews reeds zou volgen uit het ‘bodemvonnis’ waarop zij zich in eerste aanleg en ook in hoger beroep heeft beroepen. Nu het hier een verstekvonnis betreft, dat (dus) zonder enig inhoudelijk partijdebat en ook nog eens jegens een geheel andere wederpartij dan Google (en in relatie tot een andersoortig feitencomplex) is gewezen, valt – zonder deugdelijke nadere toelichting, die niet gegeven is – niet in te zien dat en waarom het in die zaak gegeven oordeel (toch) een zwaarwegende, laat staan beslissende betekenis zou moeten hebben bij de beoordeling van de vorderingen van Debtt c.s. in het onderhavige geschil met Google. Het hof verenigt zich op dit punt met het oordeel van de voorzieningenrechter en maakt dit tot het zijne. In hoger beroep zijn door Debtt c.s. geen feiten of omstandigheden aangevoerd of anderszins gebleken die tot een ander oordeel nopen.

4.15

In het feit dat Google na sommatie door Debtt c.s. de andere acht reviews (waaronder die van ‘ [naam1] ’) wel heeft verwijderd en die van ‘ [naam2] ’ en ‘ [naam3] ’ niet, leest het hof, anders dan Debtt c.s., geen ‘erkenning’ van het onrechtmatige karakter van deze twee reviews. Debtt c.s. miskennen met hun betoog te dezen dat die andere acht reviews niet ter beoordeling voorliggen en de inhoud daarvan dus niet als richtsnoer dan wel aangrijpingspunt kan dienen voor de beoordeling van het al of niet onrechtmatige karakter van de twee reviews die in dit geding wel aan de beoordeling van het hof zijn onderworpen. Verder is gesteld noch gebleken dat Debtt c.s. het door Google verwijderd hebben van die andere reviews aldus zouden hebben mogen begrijpen dat Google daarmee haar recht heeft verspeeld of prijs gegeven om met betrekking tot de twee niet verwijderde reviews van ‘ [naam2] ’ en ‘ [naam3] ’ inhoudelijk verweer te voeren tegen het door Debtt c.s. gevorderde.

4.16

Over het door Google niet verwijderen van de reviews van ‘ [naam2] ’ en ‘ [naam3] ’ hebben Debtt c,s. ook nog betoogd dat dit onverenigbaar zou zijn met het eigen contentmoderatiebeleid van Google. Google heeft deze stelling in haar memorie van antwoord gemotiveerd weersproken, daarin onderbouwd uiteengezet dat en waarom zij geen reden heeft om ervan uit te gaan dat van een herplaatsing van de review van ‘ [naam2] ’ sprake is geweest en ook duidelijk gemaakt dat en waarom zij meent en mag menen dat het niet verwijderen van de beide reviews – mede gelet op de aard en strekking ervan – met dat beleid niet onverenigbaar is. Op dit een en ander heeft zij ter zitting nog een nadere toelichting gegeven, zonder dat Debtt c.s. hier vervolgens iets steekhoudends tegen in hebben gebracht. Gelet op dit een en ander gaat het hof ook aan het op dit punt door Debtt c.s. gestelde als onvoldoende feitelijk onderbouwd voorbij.

4.17

Uit het voorgaande volgt dat het hof net zo min als de voorzieningenrechter de beide reviews onrechtmatig acht als hiervoor onder 4.5-4.6 bedoeld. Bij deze stand van zaken weegt het hiervoor onder 4.7 omschreven zakelijke en maatschappelijke belang van Google om de reviews niet te hoeven verwijderen zwaarder dan het zakelijke belang van Debtt c.s. om gevrijwaard te worden van reviews die hen vanwege de daaruit blijkende negatieve waardering van door Debtt uitgevoerde incassowerkzaamheden onwelgevallig zijn.

4.18

Het voorgaande brengt mee dat de grieven I en III tot en met VII falen.