Misleiding met vervalste Trustpilot-sterrenscore en ongeverifieerde reviews

Rb. Noord-Holland 1 oktober 2025, IT 4980; ECLI:NL:RBNHO:2025:11343 ([eiser 1] c.s. tegen  [gedaagde]). De kantonrechter Alkmaar verklaart het beroep van elf kopers tegen een webwinkel gegrond: alle koopovereenkomsten worden vernietigd wegens oneerlijke handelspraktijken en schending van informatieplichten. De rechter kwalificeert de kopers als consumenten en de verkoper als handelaar; ook voor de Belgische eiser is de Nederlandse rechter bevoegd en is Nederlands recht van toepassing. De site toont misleidende reviews (o.a. een vaste Trustpilot-grafiek van 4,5 ster en “recente” 5-sterrenbeoordelingen die maandenlang ongewijzigd blijven) zonder redelijke verificatiemaatregelen; dit valt onder de zwarte-lijst-verboden van art. 6:193g onder z en aa BW. Daarnaast ontbrak of klopte essentiële (pre)contractuele informatie niet in het bestelproces of de documentatie (identiteit/adres, herroepingsrecht, kosten van retour), in strijd met art. 6:230m lid 1 (b, c, h, i) en art. 6:230v lid 3 BW. Het verweer dat technische storingen in de Trustpilot-koppeling de oorzaak waren, vindt de rechtbank onvoldoende onderbouwd; de wijze van presenteren kon de gemiddelde consument tot een ander besluit brengen.

De rechtbank vernietigt alle koopovereenkomsten en veroordeelt de handelaar tot terugbetaling van de afzonderlijke koopsommen aan de elf consumenten, telkens met wettelijke rente vanaf 4 februari 2025 (datum dagvaarding) en niet eerder, omdat kwade trouw bij ontvangst niet is bewezen en aanmaningen niet zijn aangetoond. Een verbod op toekomstige misleidende praktijken wordt afgewezen wegens gebrek aan concreet belang (de webwinkel is inmiddels verkocht); over een voorwaardelijke vordering tot retourkosten hoeft de rechtbank niet te oordelen omdat geen tegenvordering is ingesteld. De handelaar wordt veroordeeld in de proceskosten (€ 912,45, plus nakosten en rente).

4.22.

[gedaagde] heeft zich dus op meerdere punten schuldig gemaakt aan oneerlijke handelspraktijken. Een overeenkomst die als gevolg van een oneerlijke handelspraktijk tot stand is gekomen, is vernietigbaar.17 Zoals gezegd heeft [gedaagde] ook de essentiële (pre)contractuele informatieplichten geschonden. Deze schending is ernstig en de overeenkomsten zijn ook op die grond vernietigbaar. Het niet-verstrekken van essentiële informatie wordt namelijk ook aangemerkt als een oneerlijke handelspraktijk18, zoals [eiser 1] c.s. ook stellen.

4.23.

[eiser 1] c.s. hebben voldoende gemotiveerd gesteld dat de positieve reviews voor hen van belang waren bij het kopen van de goederen en dat zij zonder de oneerlijke handelspraktijk van [gedaagde] de koopovereenkomsten niet zouden hebben gesloten. Ze stellen terecht dat reviews een grote rol spelen in het keuzeproces van consumenten. [gedaagde] betwist dat [eiser 1] c.s. de aankopen alleen op basis van de reviews hebben gedaan. Volgens [gedaagde] hadden [eiser 1] c.s. negatieve recensies eenvoudig via Google kunnen vinden als negatieve recensies een rol hadden gespeeld in hun beslissing om tot aankoop over te gaan. Hiermee miskent [gedaagde] dat het juist gaat om de positieve reviews met de Trustpilot sterren op zijn website. [eiser 1] c.s. hoeven niet te verwachten dat deze niet juist of geverifieerd zijn. Volgens [gedaagde] was met name de prijs doorslaggevend in de beslissing van [eiser 1] c.s., maar ook dat doet niet af aan het effect van positieve reviews op zijn website. De kantonrechter vindt het al met al aannemelijk dat [eiser 1] c.s. van de koop hadden afgezien als ze hadden geweten dat de positieve reviews vals waren of niet geverifieerd.